Sécurité
La sécurité de l’IA dans Salesforce
Où vont les informations, ce que votre équipe peut contrôler et ce qui nécessite des preuves avant l’approbation.
Livre blanc · Service client
L’IA pour les opérations de service client sur Salesforce
Décidez où l’IA aide. Concevez le relais vers une personne.
Choisissez le bon processus de service, définissez qui agit et intégrez l’escalade à la conception.
Obtenir le livre blancCe que vous en retirerez
- Une carte de décision des processus de service
- Les résultats publiés et leurs limites
- Un document de conception des escalades
Destiné aux responsables du service client et de l’assistance, responsables des opérations et administrateurs Salesforce de tous secteurs.
Guide PDF fiche de travail associée · Anglais
Découvrez le contenuPDF et fiche de travail en anglais.
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Un point de départ concret
Choisissez le mode selon le travail
Un représentant préparant une réponse et un visiteur utilisant un agent web ont besoin d’aides différentes. Il en va de même pour un e-mail entrant et une recommandation sur une requête. Ce guide vous aide à choisir la place de l’IA, qui effectue la prochaine action et comment le client rejoint une personne lorsque le processus ne peut aboutir.
Comparez l’assistance auprès d’un représentant, les recommandations sur un enregistrement, l’automatisation configurée et le libre-service client. Chacun nécessite ses propres limites d’information, d’identité et d’action. Réutiliser le savoir métier ne signifie pas que chaque canal doive avoir la même configuration ou les mêmes accès.
Concevez l’escalade avant la démonstration
Précisez quand le processus doit s’arrêter, quelles informations il transmet et qui reçoit la demande. Gardez un accès utilisable à une personne même lorsque l’IA est indisponible ou qu’une limite est atteinte. Promettre une escalade dans une conversation n’est pas la même chose qu’une transmission opérationnelle.
Mesurez le service, au-delà des conversations
Définissez la population de contacts avant de calculer un taux. Certaines conversations en libre-service ne créent jamais de requête ; compter uniquement les requêtes peut les omettre. Suivez la complétude des transmissions, les nouveaux contacts pour le même sujet et l’effort de vérification avec l’utilisation, et précisez les mesures nécessitant une instrumentation supplémentaire.
Dans le guideDe la question
De la question
à une décision que vous pouvez expliquer.
Des méthodes pratiques, exemples détaillés et une fiche de travail à utiliser dans votre propre évaluation.
Une carte de décision des processus de service
Les résultats publiés et leurs limites
Un document de conception des escalades
Des contrôles de recette et mesures de service proposés
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