IA para operações de atendimento ao cliente no Salesforce

Escolha o modo de uso de acordo com o trabalho

Um atendente preparando uma resposta e um visitante usando um agente no site precisam de tipos diferentes de apoio. O mesmo vale para um e-mail recebido e uma recomendação exibida em um caso. Este guia ajuda a escolher onde a IA se encaixa, quem realiza a próxima ação e como o cliente chega a uma pessoa quando o processo não consegue terminar.

Compare assistência ao lado de um atendente, recomendações em um registro, automação configurada e autoatendimento para clientes. Cada opção precisa de seus próprios limites de informação, identidade e ação. Reutilizar conhecimento de negócio não significa que todos os canais devam usar a mesma configuração ou ter o mesmo acesso.

Planeje os encaminhamentos antes da demonstração

Especifique quando o processo deve parar, quais informações deve encaminhar e quem recebe a solicitação. Mantenha um caminho utilizável até uma pessoa mesmo quando a IA estiver indisponível ou um limite de uso tiver sido atingido. Uma promessa de encaminhamento na conversa não equivale a um encaminhamento funcionando.

Meça o atendimento, não apenas as conversas

Defina o conjunto de contatos antes de calcular uma taxa. Algumas conversas de autoatendimento podem nunca gerar um caso; contar apenas casos pode deixá-las de fora. Acompanhe a completude dos encaminhamentos, os contatos repetidos e o esforço de revisão junto com o uso e indique quais medidas precisam de instrumentação adicional.