Partez de la décision, pas de l’interface
Une interface conversationnelle peut masquer des tâches très différentes. « Affecter les requêtes de cette région à cette file » est une règle explicite. « Expliquer pourquoi ce client est mécontent à partir de plusieurs messages » exige une interprétation. Demander à un modèle de réaliser les deux sans les distinguer complique les tests.
Les recommandations d’architecture de Salesforce distinguent l’automatisation classique, les tâches confiées aux agents et l’orchestration hybride. Leurs exemples portent sur les produits de Salesforce ; ils étayent cette distinction architecturale, sans signifier que REDA possède toutes les capacités d’Agentforce. [1]
- La demande arrive
- L’IA propose une catégorie
- Les règles valident l’orientation
- L’équipe traite l’exception
Répartissez le travail en trois responsabilités
| Responsabilité | Approche initiale adaptée |
|---|---|
| Conditions connues et résultats précis | Flow ou code avec validation explicite et gestion des erreurs. |
| Lire, résumer ou formuler des propositions à partir de textes variables | Résultat de l’IA évalué au regard des éléments disponibles et d’un objectif défini. |
| Décisions lourdes de conséquences ou ambiguës | Un réviseur responsable, avec une voie d’escalade claire. |
Il s’agit d’un cadre de départ, pas d’une règle selon laquelle chaque Flow serait sûr ou chaque étape d’IA nécessiterait un écran d’approbation distinct. Le volume, le comportement des transactions, les autorisations et les conséquences d’un échec restent à prendre en compte.
Exemple détaillé : acheminer une demande de service
Scénario illustratif. Un message entrant contient une réclamation concernant la maintenance et une question de facturation. L’IA propose deux catégories et met en évidence les passages pertinents. Un processus configuré vérifie les catégories autorisées, l’accès aux enregistrements et les champs nécessaires à l’orientation. Un coordinateur examine les demandes mixtes ou non prises en charge, au lieu de laisser le modèle inventer une nouvelle file.
L’action d’orientation doit recevoir une catégorie validée et un identifiant d’enregistrement, et non une instruction sans limites lui demandant de « régler le problème ». Conservez la règle existante qui affecte une catégorie approuvée à sa file. Le modèle aide à interpréter la demande ; l’action contrôlée effectue la mise à jour.
Testez la frontière entre les deux
- Une demande correspondant clairement à une catégorie doit suivre le circuit prévu.
- Une demande contenant des instructions contradictoires doit être traitée comme une exception.
- Une mise à jour d’enregistrement ayant échoué ne doit pas être présentée comme terminée.
- Soumettre deux fois la même demande ne doit pas créer de doublon à l’insu des utilisateurs.
Testez également les volumes et les limites de transaction du dispositif choisi. La démonstration d’une seule demande réussie ne prouve pas qu’un traitement en masse, une tâche planifiée ou un canal de portail se comporte de la même manière.
La place de REDA AI
REDA AI peut être configuré autour d’instructions métier, du contexte disponible et des outils autorisés, avec différentes expériences pour les collaborateurs, l’automatisation et les utilisateurs externes. L’intégration aux automatisations existantes exige toujours une conception et des tests ; rédiger un prompt ne suffit pas à la créer.
Apportez le Flow existant ou le schéma du processus lors du premier échange. Nous pourrons déterminer quelles étapes doivent rester déterministes et où il est pertinent d’évaluer une assistance par l’IA. Découvrez la plateforme.
Sources
- Salesforce Architects — Determining agentic vs. traditional workflow automation. Consulté le 22 septembre 2026.