Como escolher seu primeiro caso de uso de IA no Salesforce

Descreva o trabalho antes de escolher a tecnologia

Peça a um colega que descreva o último caso real do problema. Onde buscou informações? O que copiou entre telas? Que julgamento fez? O que aconteceu quando faltavam dados? Esses detalhes transformam “precisamos de um assistente de IA” em um processo que pode ser melhorado.

Uma boa opção pode ser preparar o resumo de um caso antes de encaminhá-lo a outro profissional. O início é a entrada do caso em uma fila; o fim é um revisor aceitar um resumo com perguntas pendentes e referências às fontes. “Cuidar do atendimento ao cliente” deixa decisões demais em aberto.

Use cinco perguntas para comparar as opções

Trate uma resposta ausente como trabalho a fazer, em vez de atribuir uma nota otimista. Uma tarefa de alto volume ainda pode ser uma escolha ruim para começar se ninguém conseguir estabelecer a resposta correta.

Um exemplo prático: preparar um encaminhamento de atendimento

Cenário ilustrativo. Um coordenador de atendimento lê as notas do caso e as correspondências recentes antes de encaminhar o trabalho a um especialista. O agente proposto prepara um resumo: o pedido, o que já foi tentado, informações pendentes e a próxima pergunta. Ele não encerra o caso nem promete uma data de resolução.

A equipe fornece casos representativos, combina quais informações o revisor precisa e verifica se o resumo se apoia nos registros. Sucesso significa um encaminhamento útil com menos trabalho total de preparação e correção. O piloto também deve mostrar o que acontece quando as correspondências se contradizem ou um registro relevante está inacessível.

Verifique se uma mudança mais simples resolveria o problema

Se o problema for um campo obrigatório ausente ou uma regra conhecida de encaminhamento, comece avaliando uma alteração no formulário, um relatório ou um Salesforce Flow. A IA se torna mais relevante quando o trabalho envolve interpretar linguagem variável ou montar uma explicação legível. As orientações de engenharia da Anthropic recomendam começar pela abordagem viável mais simples; acrescentar um agente introduz custo e latência que precisam ter uma finalidade. [1]

Transforme a escolha em um breve escopo de piloto

Registre o evento inicial, os registros de entrada, o resultado esperado, as ações permitidas, o revisor e os critérios de aceitação. Inclua exclusões: por exemplo, não enviar mensagens externas ou não alterar decisões de elegibilidade. Identifique quem fornece acesso ao sandbox e quem resolve dúvidas sobre os dados.

A REDA trabalha com sua equipe para definir um piloto focado no sandbox em torno desse processo. REDA AI fornece assistência e ferramentas configuráveis; seu modelo de dados e seus procedimentos dão forma à implementação. A primeira decisão é se o fluxo justifica um plano de produção, não quantos agentes você consegue criar. Veja a jornada do piloto.